Come gestisci il tuo Help Desk?

Le 5 maggiori sfide nel gestire manualmente il tuo Help Desk

L'help desk è la linfa vitale di un'organizzazione. Assiste collaboratori e utenti finali durante molte criticità, tra cui la risoluzione dei problemi, le risposte alle domande, il troubleshooting dei porblemi noti, e aiuta l'organizzazione a mantenere la produttività. Tuttavia, se si sta gestendo manualmente la funzione di help desk per la propria azienda, la velocità con cui sarete in grado di risolvere i problemi potrebbe risentirne, ritardando la risoluzione dei ticket e rendendo infelici gli utenti finali.

In dettaglio in questo articolo verranno mostrate le cinque sfide che le aziende devono affrontare nel gestire manualmente l'help desk (come illustrato nell’ infografica), e verrà presentata una soluzione alternativa che sicuramente aiuterà gli amministratori e i tecnici dell’help desk ad evitare un sacco di inutili mal di testa.

Problemi con la gestione manuale dell’Help Desk
Routing dei Ticket – gestire manualmente l'help desk può rendere difficile monitorare la disponibilità dei tecnici per rispondere ai problemi. In questo caso, il raddoppio accidentale delle richieste è tutt'altro che sconosciuto. E senza una conoscenza approfondita di ogni singolo membro della vostra squadra, l’assegnazione dei compiti in base alla criticità e tecnicità dei problemi è più che un salto nel buio. Indipendentemente da ciò, entrambi gli scenari possono ritardare il processo di risposta dei ticket, tanto meno riuscire a trovare una soluzione.

Rintracciare gli utenti finali - Quando ci si basa su una gestione manuale per l'esecuzione dell'help desk, i ticket sono gestiti per persona, che spreca tempo per rintracciare l'utente finale per fornirgli assistenza. Chiaramente, il tempo trascorso in giro lascia meno tempo per risolvere i problemi.

Noioso, supporto manuale – La risoluzione dei problemi sulla "scena del crimine" (vale a dire direttamente nelle workstation degli utenti finali) può avere i suoi vantaggi, ma lascia gli utenti finali con le mani in mano, mentre il tecnico di supporto fa una diagnosi e corregge il problema. Naturalmente l'utente finale ha cose molto migliori da fare con il proprio tempo, tra cui coprire la prossima scadenza, oppure partecipare ad un incontro; queste task compongono un problema all’utente.

Chiusura manuale dei Ticket – Un altro aspetto della gestione manuale dell’help desk comporta la chiusura dei casi di supporto. Anche se sembra apparentemente indolore, il processo di aggiornamento di un foglio di calcolo statico conservato da qualche parte e il contatto con la parte supportata per confermare il grado di soddisfazione del cliente può essere un tempo in più da gestire per il supporto IT che può portare ad un rallentamento del flusso più di quanto si creda.

Risultati e Performance – Sappiamo tutti che il tempo è denaro. Pertanto, il tempo necessario per risolvere un problema, che può certamente essere aggravato da tutti i fattori che sono stati elencati sopra, significa tempo (e denaro) sprecato perché qualcuno è rimasto incagliato da problemi di gestione IT. Inoltre, nella valutazione delle performance dell'organizzazione help desk nel suo complesso i tempi di inattività non sono visti di buon occhio.

Due modi per amministrare un Help Desk
I tecnici IT dell’Help Desk devono affrontare sfide su base giornaliera. Gestire manualmente l'intera funzione di help desk non deve essere una di quelle sfide. Attraverso l'uso combinato di SolarWinds® Web Help Desk e DameWare® supporto remoto, la vita per i professionisti IT può essere molto più semplice. Date un'occhiata all’infografica qui sotto per avere un confronto tra ciò che è gestire manualmente un'operazione web help desk rispetto l'uso di queste due soluzioni.

Molto può essere detto a proposito dei vantaggi nel consentire una capacità di supporto remoto all'interno della soluzione di help desk, soprattutto quando si verificano problemi. Considerare l'uso combinato di queste due soluzioni SolarWinds, non solo per gli utenti finali e colleghi di lavoro ma anche per la produttività del vostro business nel suo complesso.

Fonte: http://www.solarwinds.com/resources/web-help-desk/infographics/two-ways-to-run-a-help-desk.aspx?CMPSource=THW&CMP=DIRECT