By Eric Anthony

Il contratto è probabilmente una delle parti più importanti del rapporto di un gestore del servizio gestito (MSP) con i propri clienti e ci sono alcuni elementi importanti da considerare quando viene stilato. Tieni sempre presente che qualsiasi contratto legale deve essere controllato da un avvocato che comprende la tua attività commerciale, i contratti e la giurisdizione che disciplina tale contratto.  

I contratti offrono scopi diversi, ma la cosa più importante, a mio parere, è quella di stabilire delle aspettative nel rapporto tra il cliente e l’MSP. Stabilendo tempestivamente i limiti e le regole fondamentali, puoi evitare che in futuro si verifichino problemi.

La seconda ragione più importante nel disporre di un contratto è limitare la responsabilità dell’MSP e quindi mitigare il rischio. Questo punto diventa esponenzialmente più importante in quanto si scala e dispone di più dipendenti che rappresentano la vostra azienda in varie capacità.

Quanto dovrebbe essere lungo il contratto? Ho visto contratti da due pagine e contratti che superavano le 22 con l’appendice. Non è necessariamente giusto o sbagliato, dipende dall’ambiente di lavoro.

 

Di seguito è riportato un quadro generale di ciò che potresti includere nei tuoi contratti

1.Chi

Quali sono le parti incluse nel contratto? Certamente ci siete voi e il vostro cliente, ma ci sono anche i fornitori di terze parti come i fornitori di software di linea di business (LOB) e i fornitori di telefoni o di stampa / copia che ci si aspetta di trattare per conto del cliente? Dovresti delineare queste relazioni in dettaglio.

2.Cosa

Quali servizi stai fornendo? Che dispositivi stai coprendo? Anche l'inverso di queste due domande è importante. Quali servizi non stai fornendo? Quali dispositivi non sono coperti? Cosa ti aspetti che il cliente fornisca in termini di accesso, risorse, ecc.?

 

3.Dove

Sono inclusi solo i servizi remoti o anche i servizi in loco? Se gli interventi in loco non sono coperti, qual è la tariffa oraria per fare qualsiasi lavoro sul posto? Quali posizioni dei clienti sono incluse? Le visite sul posto per i dipendenti che lavorano da casa sono incluse?

4.Quando

Quali sono i tuoi orari di lavoro normali? Quando sono previste le vacanze aziendali? Quali sono i tuoi SLA per tempo di risposta, risoluzione, ecc.? I servizi fuori orario devono essere addebitati a una tariffa oraria diversa? Quanto dura il contratto? Come può essere cancellato?

5.Come

Quali sono i processi disposti per i clienti per inviare una richiesta per un servizio? Come vengono gestite le priorità? In che modo i clienti si aspettano di pagarti e con quale frequenza?

6.Riservatezza

Hai accesso ai dati del tuo cliente. Assicurati che tu riconosca che questo accesso è un punto di preoccupazione e che sei tenuto a fornire ragionevole riservatezza in relazione ai loro dati e alle pratiche commerciali.

7.Non-Hire

I tuoi dipendenti rappresentano una risorsa importante per la tua attività. Proteggiti dai clienti che cercano di assumere direttamente i tuoi dipendenti avvisandoli di non farlo e dichiarando un risarcimento finanziario a te stesso se lo fanno.

8.Baseline

Questo è fondamentale per i piani "all-you-can-eat". È necessario definire la linea di base per l'accettazione di dispositivi e software LOB come parte da gestire. Ad esempio, le workstation devono avere meno di tre anni e devono essere ancora sotto la garanzia del produttore, i server devono avere meno di cinque anni e devono essere ancora sotto la garanzia del produttore, il software LOB deve essere aggiornato e avere un contratto di supporto attivo, ecc. Ricorda di escludere specificamente i dispositivi che non soddisfano i tuoi criteri.

9.Responsabilità

There is a lot of boiler plate text you can use for this, but it is best handled by your attorney. Just make sure you include wording that covers Warranties, Disclaimers, Indemnification, Remedies, etc.
C'è un sacco di testo precompilato che si può usare per questo scopo, ma è meglio farlo gestire dal vostro avvocato. Assicurati di includere una dicitura che copra le garanzie, le dichiarazioni di non responsabilità, i risarcimenti, i rimedi ecc.

10.Disposizioni generali

Anche in questo caso l’argomento è fondamentale per l'applicazione, l'efficacia e le prestazioni generali del contratto. Può anche essere molto specifico per la tua situazione e giurisdizione, quindi assicurati di consultare un avvocato anche su questa parte.

Questo, ovviamente, non è un elenco esaustivo. Le esigenze della tua azienda potrebbero avere requisiti aggiuntivi, ma puoi utilizzare questo elenco come modo per iniziare il tuo schema personale di ciò che desideri includere nel contratto dei tuoi servizi gestiti.

Suggerisco caldamente di utilizzare un contratto con qualsiasi cliente con cui si ha un rapporto di entrate ricorrenti per impostare correttamente le aspettative. Una volta che hai il tuo schema, hai una base per coinvolgere il tuo avvocato per formulare quella struttura in un vero contratto. Per quanto tu possa essere invogliato a fare i tuoi contratti da solo, per favore coinvolgi un professionista! Preferiresti supportare una rete che hai installato o una che ha costruito il tuo cliente da solo? Molto probabilmente il tuo avvocato è colui che dovrà difendere il contratto se dovesse mai essere difeso, quindi lascia che te lo scrivano.

Eric Anthony is Director of Customer Experience at SolarWinds MSP. Before joining SolarWinds, Eric ran his own managed service provider business for over six years.

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