Come aumentare la propria efficacia e soddisfazione del cliente partendo dal reparto tecnico!

Nel corso degli anni abbiamo notato che il tempo utilizzato per interventi sul campo è andato via via diminuendo grazie agli strumenti di accesso remoto, l'affidabilità dell’hardware e alle procedure migliorate. Tuttavia, quando sviluppi il tuo business MSP, ti ritroverai ad un punto in cui invierai regolarmente i tuoi tecnici on site dai clienti. Potresti già avere dei tecnici che spendono la maggior parte del loro tempo in loco - forse questo è il loro ruolo nel business - ma come stai tenendo traccia delle loro prestazioni per assicurarti di non sopravvalutare o sottovalutare queste risorse? Come riesci a capire quali dei tuoi tecnici sono i tuoi top gun e chi invece ha bisogno di qualche addestramento aggiuntivo?

Utilizzando metriche di campo, puoi contribuire a garantire che i tuoi clienti e i tuoi tecnici siano felici, cosa che aiuta a coltivare e ampliare la tua base di clienti e un team di tecnici ben addestrati. Successivamente uno sguardo ad alcune metriche che dovresti esaminare e che cosa devi sapere per iniziare a misurare con precisione l'efficacia del tuo personale sul campo.

1/ Assicuratevi di avere un sistema di monitoraggio

Prima di poter tenere traccia di tutte le metriche, è necessario disporre di sistemi e policy affidabili e automatizzate per monitorarli. Ci sono diverse applicazioni disponibili per monitorare i tecnici sul campo disponibili e monitorare i loro tempi di arrivo e di partenza, consentendo anche ai clienti di firmare il lavoro svolto on site. La chiave è quella di utilizzare un sistema che si integri con i sistemi di ticketing per quanto possibile per ridurre l'input dei dati manuali

2/ Misurare la soddisfazione del cliente

Quando un lavoro è stato completato, puoi chiedere al cliente di dare un feedback al lavoro svolto - una domanda rapida chiedendo il grado di soddisfazione è in grado di fornire molte informazioni. La soddisfazione del cliente è il metodo più veloce per vedere se c'è un problema che deve essere ulteriormente osservato. Se un cliente dice di essere molto soddisfatto in genere non c'è bisogno di preoccuparsi del fatto che il lavoro sia stato eseguito ad un livello elevato.

3/ Tenere sotto controllo il vostro tempo di risposta alle chiamate

I clienti amano i tempi di risposta veloci. Se si registra un problema il lunedì e un tecnico non arriva fino a mercoledì il cliente sarà meno soddisfatto e il vostro punteggio in questo campo potrebbe risentirne. Mentre non tutti i problemi richiedono un'azione rapida, qualsiasi attività che si sforza di essere la migliore deve avere tempi di risposta ridotti. Se stai notando una lunga attesa nei tempi di risposta, forse devi assegnare più risorse al tuo team sul campo. 

4/ Gestione dei tempi di arrivo e di partenza

L'utilizzo di un'applicazione mobile che consente ai tecnici di registrarsi quando arrivano e lasciano un cliente è un ottimo modo per automatizzare il monitoraggio del tempo trascorso sul campo. Se non state utilizzando applicazioni del genere, allora potreste semplicemente utilizzare Google® location history che può aiutarvi a fare un primo passo verso il monitoraggio automatico delle posizioni e dei tempi. Quando i tecnici immettono manualmente il loro tempo sul campo, possono fare riferimento alla cronologia delle posizioni raccolte dal proprio dispositivo mobile.

5/ Tempo sul campo vs tempo stimato

In un mondo ideale, il tempo effettivo sul campo corrisponderà sempre al tempo che hai stimato, ma una sovra- o una sottovalutazione ti farà perdere velocemente delle risorse. Questo potrebbe essere anche un buon indicatore per verificare se i tecnici necessitano di formazione supplementare, poiché il tempo stimato dovrebbe essere basato sulla loro esperienza riguardo il lavoro richiesto in relazione anche ai lavori precedenti.<

6/ Qual è la tua frequenza di richiamo?

Avere un modo per tenere traccia delle chiamate innescate da un tecnico che non effettua il proprio lavoro correttamente in primo luogo è fondamentale. Avete un tecnico che ha bisogno di più formazione o a cui mancano di strumenti essenziali per completare il lavoro correttamente durante il primo intervento on site?

7/ Utilizzi correttamente le tue risorse?

Si tratta di misurare quanto tempo i tecnici utilizzano per lavorare sulle attività. Passano la maggior parte del tempo in viaggio? Forse è necessario investire in un software per gestire meglio i percorsi di viaggio: i risparmi ottenuti in termini di tempo di viaggio e costi del carburante saranno maggiori rispetto al costo del software.

8/ Misura il tuo tasso di risoluzione unica

Questa è la percentuale di problemi risolti durante la prima visita. Migliorare questa metrica comporterà costi di viaggio inferiori, liberando più tempo ai tecnici ed avere una maggiore soddisfazione del cliente. È possibile migliorare questa metrica con la formazione tecnica, una migliore pianificazione del lavoro e la disponibilità degli strumenti giusti per i tecnici.

9/ Qual è il tuo tempo medio di risoluzione dei problemi?

Questo è il tempo medio che occorre dalla prima chiamata del cliente alla firma che dichiara il lavoro completo. Anche se è utile saperlo, non è essenziale. Un tempo medio di risoluzione basso può darti il diritto di vantarti con la concorrenza e puoi anche usarlo come parte della tua messaggistica di marketing.

10/ Soffri di perdite di contratti?

Questo è il tasso dato dagli interventi non pagati per via di un lavoro svolto male o quando non si effettua un supporto al cliente precedentemente stilato, sia per confusione con i contratti del cliente sia attraverso la scorretta organizzazione del proprio tempo lavorativo da parte dei tecnici. Questo è un modo sicuro per perdere grandi quantità di denaro lentamente nel tempo, quindi è necessario non arrivare a questa situazione.

In sintesi…

Le metriche di monitoraggio del lavoro sono importanti per l'esecuzione di un'attività redditizia, ma anche per monitorare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti. Nel decidere quali metriche utilizzare, è meglio iniziare con un piccolo numero e automatizzarne il più possibile. Una volta fatto ciò, puoi controllarle regolarmente e apportare miglioramenti se necessario, cercando di aggiungere ulteriori metriche o migliorando quelle già sotto controllo.

L'utilizzo di metriche è fondamentale per aiutare a garantire la felicità dei tuoi clienti, per far crescere la tua attività e farla diventare più redditizia! 

 

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