Scopri come aumentare le possibilità di successo del tuo Team di supporto IT

Poiché sempre più aziende stanno scoprendo i vantaggi del lavoro a distanza, nelle loro operazioni si affidano sempre di più alle soluzioni di help desk per supportare i team distribuiti geograficamente. Per i fornitori di servizi gestiti (MSP o MSPS), la crescita d’interesse per le soluzioni da remoto sta probabilmente a significare che i clienti hanno in cima alla loro lista di priorità l’idea di investire nelle funzionalità di service desk.

Il service desk è spesso il primo punto di contatto per i vostri clienti quando hanno un problema, quindi è fondamentale che i vostri team abbiano gli strumenti adatti e la formazione adeguata sia per fare una buona impressione che per risolvere i problemi in modo tempestivo. La buona notizia è che l’adozione di best practices può anche aiutare a gestire il service desk e le spese operative in modo più efficiente. Di seguito alcune strategie per preparare i vostri tecnici ad aiutarvi a fornire un servizio superiore e rendere soddisfatti gli utenti.

Creare un portale clienti accessibile

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto è bene che ci sia un modo semplice per richiederlo. Il software del portale clienti fornisce un punto di accesso affidabile e intuitivo per gli utenti finali, estendendo al contempo una serie di vantaggi utili agli MSP. Molti portali studiati per i clienti supportano l’integrazione con i sistemi di ticketing IT basati sul cloud, consentendo agli MSP di gestire i loro flussi di lavoro in modo più efficiente.

I portali clienti dovrebbero includere anche una knowledge base o un’opzione self-service. Vari studi hanno segnalato che circa il 67% degli utenti preferisce utilizzare le opzioni self-service rispetto al parlare con un account o un tecnico. In molti casi, gli utenti finali sono alla ricerca di una soluzione rapida per i problemi che possono facilmente risolvere da soli, senza la necessità di creare ticket di servizio aggiuntivi.

I vantaggi sono due:

  1. i clienti si sentono autorizzati a risolvere i problemi in modo indipendente.
  2. Il tuo team avrà più tempo per occuparsi di problemi complessi che richiedono un supporto pratico aggiuntivo.

Stabilire un catalogo di servizi IT

Oltre a creare una knowledge base e un portale clienti, gli MSP dovrebbero prendere in considerazione lo sviluppo di un catalogo di servizi IT, che funziona essenzialmente come roadmap per i clienti. Un catalogo di servizi dovrebbe includere istruzioni chiare che dettaglino il modo corretto per aprire un ticket di servizio, nonché tutto il servizio di priority nel caso in cui l’utente finale abbia ulteriori domande.

I cataloghi dei servizi possono includere elementi come:

  • Nome articolo 
  • Categoria di servizio (indipendentemente dal fatto che il ticket sia correlato a hardware, infrastruttura, software o un altro tipo di supporto)
  • Costo del servizio (se applicabile)
  • Processo di approvazione del ticket
  • Processo di tracciamento dei ticket
  • Sicurezza pertinente o autorizzazioni di accesso privilegiato
  • Notifiche relative alla presa in carico o alla risoluzione del ticket
  • Punti di contatto 

Creare processi efficaci di flusso di lavoro e escalation

L’ampia varietà di tipi di ticket del service desk in arrivo può spesso presentare una sfida maggiore rispetto al volume dei ticket stessi: gli MSP devono anche pensare alla priorità dei ticket. Il giusto software di service desk IT aiuta a garantire che i ticket in arrivo finiscano nel bucket e nel flusso di lavoro giusti, aumentando al contempo la trasparenza dei processi interni.

Ci sono alcuni vantaggi chiave per specializzare i tuoi team (come una migliore esperienza sulle loro particolari aree di attenzione, che porta a una più veloce risoluzione dei problemi). Ma la vostra piattaforma di tickets dovrebbe anche consentire ai vostri tecnici di help desk di controllare facilmente lo stato di qualsiasi problema, step for step, e intervenire o prendere il controllo, se necessario. Fornire ai vostri clienti una combinazione di competenza e flessibilità è una parte cruciale per ottenere operazioni di servizio di successo e per una una maggiore soddisfazione del cliente.

Stabilire contratti chiari sul livello di servizio

I contratti di servizio (SLA) sono un altro elemento delle operazioni MSP a vantaggio sia degli MSP che dei clienti. Avere obiettivi interni chiari e definiti facilita i team e gli analisti a comprendere e a misurare l’efficacia. Aiutano anche a stabilire le aspettative degli utenti finali per i servizi forniti e assicurano che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda.

Gli SLA non sono standard e può essere utile fissare dei parametri di riferimento, sia per personalizzare i servizi in base alle esigenze specifiche dei clienti sia, se è il momento di valutare o rinegoziare i contratti, per dimostrare il tipo, la qualità o la quantità del servizio che stai fornendo ai tuoi clienti. 

Costruire una cultura interna proattiva

Mentre concentrarsi sull’efficienza in termini di costi e semplificare i costi operativi può sembrare una buona strategia sulla carta, ciò può effettivamente influire negativamente sulla qualità dell’assistenza clienti in modi significativi.

Assicurati che i tuoi clienti abbiano accesso ai servizi di cui hanno bisogno per svolgere le loro esigenze e attività quotidiane. Questo è un modo per posizionare il tuo team come partner nella risoluzione dei problemi come tecnici di alto livello, in modo da prendersi il tempo che occorre per comunicare con gli utenti finali su tutto quando necessario. 

Fornire un certo grado di trasparenza nelle operazioni può aiutare a dissipare parte delle problematiche del service desk, ridurre al minimo la frustrazione dei clienti e aumentare la consapevolezza interna rispetto alle altre forme di supporto fornite dal team. Incoraggiare il tuo team a essere proattivo quando viene presentata l’opportunità di assistere gli utenti finali invece di attendere che qualcuno crei un ticket, purché ciò sia in linea con gli SLA, è un altro metodo (molto apprezzato) per dimostrare il valore aggiunto dei servizi.

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